Pengguna akan menaruh kepercayaan dan kesetiaan mereka jika penyedia produk mampu menawarkan kepastian dari apa yang mereka miliki. Kepastian ini lebih menitikberatkan pada kualitas produk dan cara penyampaian produk melalui layanan atau service.
Bagaimana cara untuk memahami pengguna ?
Dua aspek kepastian seperti penjelasan diatas yakni kualitas produk dan cara penyampaian produk melalui service bisa dibilang sangat terikat. Sederhananya adalah seberapa baik dan berkualitasnya produk jika cara penyampaian dan layananannya buruk, customer tidak akan mau untuk datang dan percaya begitu saja. Disini terlihat bahwa layanan merupakan aspek yang sederhana tetapi memiliki nilai mewah.
Service bukan bukan hanya tutur kata lembut saat menyapa atau berbahasa baik saat ini di email. Lebih dari itu service adalah jalan untuk mendekatkan diri kepada customer. Jika seorang customer sudah mampu diposisikan sebagai teman, maka kita akan mampu untuk memahami mereka. Inilah titik kunci dari keberhasilan dalam pengembangan penyedia produk. Memposisikan diri sebagai teman dan mau mendengar keluhan serta keinginan menjadi nilai investasi yang teramat mahal.
Media dan metode yang digunakan untuk mendenganr keluhan dan keinginan ini sangat beragam mulai dari penyebaran survei singkat hingga interview. Untuk mendapatkan insight dengan jumlah yang banyak bisa menggunakan penyebaran survei. Namun jika ingin mendapatkan data yang lebih mendalam bisa menggunakan interview. Penggunaan metode ini tergantung dari kebutuhan yang dicapai.
Dengan survei kita mampu membaca keluhan dan keinginan ditinggkat permukaan. Media ini lebih digunakan untuk mengetahui kecenderungan, jumlah minimum, maksimum dan highlight untuk suatu masalah. Lanjutannya adalah improvement yang bersifat general. Improvement ini bisa berupa fitur dan kebijakan yang diambil berdasarkan kecenderungan data.
Metode lain yang sering digunakan adalah interview atau wawancara. Metode ini merupakan cara yang ampuh untuk mendapatkan data yang lebih mendalam. Interview mampu memberikan banyak pelajaran dan pengalaman dari sisi pengguna jika dibandingkan dengan metode survei. Data ini bersifat kualitatif yang biasa disebut sebagai emotional motivations. Emotional motivations ini jauh lebih dalam dibandingkan dengan poin-poin hasil survei.
Dengan emotional motivations, kita akan memahami customer secara mendalam dan spesifik. Mungkin varian data tak sebanyak survei namun hasilnya akan lebih tajam dan mendalam. Jika dibandingkan dengan survei, interview mampu “menelanjangi” pengguna untuk membuka semua keluhannya. Tujuannya adalah untuk meminta masukan secara jujur dan terbuka. Customer yang terbuka adalah pengguna yang peduli dengan kita sehingga mereka mau berpartisipasi dalam hal perbaikan. Mereka memiliki ekpektasi lebih terhadap apa yang kita tawarkan.
Efek jangka panjangnya adalah penyedia produk memiliki guidance dan quality control terhadap produk yang mereka tawarkan. Bahkan jika didalami lagi, penyedia produk mampu membaca peluang lebih di masa depan. Jadi beruntunglah kita yang memiliki pengguna setia yang bisa diajak curhat dan meminta masukan untuk hal yang lebih baik.- Dyan Rachmatullah
SUMBER : https://zendesk.id/2017/09/05/pentingnya-memahami-pengguna-user/