Tidak ada patokan baku dalam dalam proses customer research yang dapat diterapkan oleh sebuah organisasi / usaha sebagai upaya memahami pelanggannya. Sebuah organisasi mungkin akan cocok pada salah satu metode, akan tetapi dapat berbeda dengan organisasi yang memunyai tipikal dan perilaku pelanggan yang berbeda pula.
Pada dasarnya, metode customer research adalah tentang bagaimana sebuah organisasi mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang pelanggan yang dapat meningkatkan nilai dari produk yang dihasilkan.
Dalam beberapa kasus organisasi sangat memungkinkan untuk mengombinasikan dua atau beberapa metode untuk mencapai beberapa tujuan perusahaan melalui proses costumer research ini.
Berikut ini merupakan beberapa metode customer research yang banyak diterapkan oleh organisasi-organisasi di luar sana:
Advertising and Promotion Research
Cara mengukur keefektifan iklan dan promosi adalah dengan cara berikut:
-Melihat tanggapan pelanggan terhadap strategi iklan dan promosi melalui pengujian di forum seperti forum group discussion.
-Keefektifan masing-masing teknik promosi yang telah lalu dan yang direncanakan melalui analisis data penjualan.
Customer Satisfaction Studies
Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan emnggunakan dua metode berikut:
-Metode informal seperti percakapan dengan staf atau product and service scorecard.
-Kuesioner yang menargetkan pelanggan masa lalu dan sekarang.
Consumer Decision Process Research
Kita dapat mengetahui apa yang memotivasi pelanggan untuk membeli produk, dan proses pengambilan keputusan yang mereka gunakan, melalui:
-Survei dan kuesioner Anda sendiri.
-Hasil survei yang dikumpulkan melalui riset pasar yang relevan dengan organisasi.
Concept Testing
Kita dapat menguji seberapa baik ide pemasaran dapat diterima pelanggan dengan:
-Menggunakan survei untuk mengetahui apakah pelanggan atau calon pelanggan melihat produk kita memiliki manfaat yang rasional dan bermanfaat.
-Melakukan wawancara pribadi atau kelompok fokus dengan pelanggan untuk memahami bagaimana mereka merespons gagasan pemasaran.
Positioning Research
Kita dapat mengetahui bagaimana pelanggan dan pelanggan potensial melihat produk dan kinerja organisasi kita dibandingkan dengan pesaing dengan meneliti:
-Angka penjualan untuk masing-masing segmen pasar.
-Sikap pelanggan di setiap segmen pasar.
Brand Testing
Kita dapat menentukan bagaimana perasaan pelanggan tentang merk dan nama produk kita dengan:
-Menggunakan focus group dan survei yang dirancang untuk menilai respons emosional terhadap produk dan nama merek kita.
-Melibatkan perancang merk untuk mempelajari kinerja merk kita di pasar dengan menggunakan riset merk yang ada.
Price Testing
Kita dapat mengetahui seberapa sensitif pelanggan terhadap perubahan harga dengan menggunakan formula yang mengukur pendapatan hingga mengalikan jumlah item yang dijual dengan harga setiap item. Tes ini memungkinkan sebuah organisasi untuk menghitung apakah total pendapatan meningkat atau menurun setelah membuat perubahan harga dengan:
-Mengukur perubahan dalam jumlah produk yang diminta oleh pelanggan bersama dengan perubahan harga produk
-Mengukur dampak dari harga produk terhadap permintaan produk.
Customer Service Audit
Kita dapat mengetahui apakah kita memberikan layanan pelanggan yang memadai dengan:
-Mengembangkan survei pelanggan atau formulir umpan balik
-Melakukan panel pelanggan atau survei telepon.
Mystery Shopping
Kita dapat melakukan kontrol kualitas organisasi sendiri, atau meneliti pesaing dengan menggunakan teknik mystery shopping untuk memasuki organisasi sebagai pelanggan untuk menilai fitur seperti:
-Perilaku staf penjualan dan sikap
-Pendekatan layanan pelanggan
-Teknik dan strategi penjualan.
Social Media Monitoring
Cara lain untuk mengukur umpan balik pelanggan adalah dengan memantau keterlibatan media sosial dan umpan balik organisasi kita. Media sosial menjadi elemen umum dari banyak pemasaran bisnis dan semakin sering digunakan oleh pelanggan untuk memberikan umpan balik, berbagi pengalaman layanan pelanggan dan memberikan keluhan. Ini juga bisa digunakan untuk menjalankan survei dan konsep uji. Jika dikelola dengan baik, ini bisa menjadi salah satu alat riset pelanggan Anda yang paling kuat.
sumber:
https://www.business.qld.gov.au/starting-business/planning/market-customer-research/researching-customers/customer-research
