Peta Empati terdiri dari lima area yang mewakili elemen komunikasi calon pengguna:
- Apa yang mereka pikirkan.
- Apa yang mereka rasakan.
- Apa yang mereka dengar.
- Apa yang mereka ucapkan.
- Apa yang mereka lakukan.
Menentukan apa yang calon pengguna ucapkan dan lakukan adalah mudah. Dari observasi dan interview kita akan mendapatkan datanya. Namun, untuk menentukan apa yang mereka pikirkan dan rasakan memerlukan analisis yang lebih mendalam. Adapun langkah-langkah untuk menemukan kebutuhan calon pengguna menggunakan peta empati, yaitu sebagai berikut ini:
1. Tentukan profil calon pengguna.
Mengumpulkan tim. Minta mereka membawa dan mengumpulkan semua catatan, gambar, rekaman dan segala data yang didapatkan selama proses riset/obervasi/interview. Tentukan profil yang mewakili calon pengguna. Beri nama dan profesi/jabatan mereka.
2. Isi Peta Empati
Cetak blanko Peta Empati dalam ukuran besar (A1 atau A0 misalnya). Berikan setiap anggota tim memegang Post It dan spidol. Pastikan setiap orang menuliskan pemikiran mereka di Post It tersebut. Ajukan pertanyaan sebagai berikut:
- Apa yang mereka katakan? Tuliskan kata kunci dan kutipan yang pengguna katakan.
- Apa yang mereka lakukan? Deskripsikan tindakan dan perilaku yang berhasil kita amati. Boleh juga sisipkan gambar atau foto yang kita dapatkan.
- Apa yang teman, rekan atau bos mereka mungkin katakan saat mereka mengalami masalah? Apa yang mungkin pengguna dengar dari mereka?
- Apa yang mereka pikirkan? Gali lebih dalam. Apa yang mungkin mereka pikirkan? Apa ketakutan mereka? Apa harapan mereka? Apa motivasi mereka? Apa tujuan mereka? Apa keinginan mereka? Apa yang mereka katakan terkait keyakinan mereka?
- Apa yang mereka rasakan? Emosi apa yang mereka rasakan? Amati tanda-tanda terkait emosi seperti ekspresi muka, bahasa tubuh, nada suara, dan pilihan kata mereka.
- Apa yang mereka lihat terkait masalah mereka?
3. Simpulkan kebutuhan mereka.
Simpulkan kebutuhan mereka berdasarkan Peta Empati yang kita buat. Kebutuhan biasanya berbentuk kata kerja, berupa aktivitas atau keinginan. Bukan kata benda.
Kebutuhan biasanya berupa kesenjangan antara apa yang pengguna katakan dengan pengguna lakukan. Hierarki Kebutuhan-nya Abraham Maslow dapat kita jadikan acuan awal untuk memahami dan mendefinisikan kebutuhan calon pengguna.
Biarkan setiap anggota tim menyumbangkan idenya. Tempelkan Post It di blanko Peta Empati tersebut. Ajukan pertanyaan-pertanyaan lanjutan untuk mendapatkan insight yang lebih dalam. Untuk membuatnya lebih hidup, Anda juga bisa membuat sketsa karakter calon pengguna di tengah Peta Empati tersebut.
Sumber:
