1. Keramahan
Keramahan adalah yang paling dasar dari semua kebutuhan pelanggan, biasanya berhubungan dengan disambut dengan anggun dan dengan kehangatan. Kita semua ingin diakui dan disambut oleh seseorang yang dengan tulus senang melihat kita.
2. Memahami dan empati
Pelanggan perlu merasa bahwa orang layanan memahami dan menghargai keadaan dan perasaan mereka tanpa kritik atau penilaian. Pelanggan memiliki harapan sederhana bahwa kita yang melayani mereka dapat menempatkan diri kita pada posisi mereka, memahami apa yang mereka datang kepada kita untuk pertama kalinya.
3. Keadilan
Kita semua perlu merasa diperlakukan adil. Pelanggan menjadi sangat kesal dan defensif saat mereka merasa tunduk pada perbedaan kelas. Tidak ada yang ingin diperlakukan seolah-olah termasuk dalam kategori tertentu, bertanya-tanya apakah "rumput itu lebih hijau di sisi lain" dan jika mereka hanya mendapat yang terbaik kedua.
4. Kontrol
Pengendalian mewakili kebutuhan pelanggan untuk merasakan dampaknya terhadap hal-hal yang terjadi. Kemampuan kita untuk memenuhi kebutuhan ini bagi mereka berasal dari kemauan kita sendiri untuk mengatakan "ya" lebih dari yang kita katakan "tidak."
5. Pilihan dan alternatif
Pelanggan perlu merasa bahwa jalan lain tersedia untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan. Mereka merasa sangat kecewa saat mereka merasa telah memutar kendali mereka untuk menyelesaikan sesuatu, dan kita tahu betul cara yang lebih baik, tapi tidak pernah membuat saran.
6. Informasi
Pelanggan perlu dididik dan diberi tahu tentang produk dan layanan kita. Mereka tidak ingin menyia-nyiakan waktu berharga untuk mengerjakan pekerjaan rumah sendiri sehingga mereka memandang kita sebagai pusat informasi berjalan, berbicara, dan berbicara.
