Apa yang dimaksud dengan Empathy Maps ?

Ekonomi & Bisnis Manajemen
1

Empathy Maps
1_DkTJfySKilgipNkXF3SYRA.jpeg2000×715 378 KB

Apa yang dimaksud dengan Empathy Maps ? Bagaimana Empathy Maps dapat membantu dalam memahami kebutuhan pengguna?

2

Peta Empati ialah sebuah tools yang dapat membantu kita untuk menganalisa bagaimana kita dapat mengetahui apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan, dan apa yang dilakukan pelanggan kita. Hal ini bisa dilakukan melalui studi literatur tentang perilaku pelanggan atau melalui survey dan observasi.

Terdapat 6 Step didalam membangun peta empati yaitu

  1. Mencari tahu apa dipikirkan dan dirasakan oleh pelanggan kita tentang produk kita
  2. Mencari tahu apa didengarkan oleh pelanggan kita tentang produk kita
  3. Mencari tahu apa dilihat oleh pelanggan kita tentang produk kita
  4. Mencari tahu apa dikatakan dan dilakukan oleh pelanggan kita tentang produk kita
  5. Mencari tahu apa pain yang dirasakan oleh pelanggan kita tentang produk kita
  6. Mencari tahu apa gain yang ingin dirasakan oleh pelanggan kita tentang produk kita

Referensi

3

Empathy map adalah alat yang digunakan untuk menemukan karakter demografi pelanggan dan mengembangkan pengertian yang lebih baik tentang lingkungan, perilaku, dan aspirasi. Empathy map dibuat untuk menghasilkan business model yang lebih kuat karena profil pelanggan menuntun pembuatan value proposition yang lebih baik, cara pendekatan pelanggan yang lebih nyaman, dan cara berhubungan dengan pelanggan yang sesuai. Dimana pada akhirnya akan memberikan pengertian lebih mendalam tentang bagaimana pelanggan mendapatkan kepuasan terhadap nilai produk/jasa jika dibandingkan dengan harga yang dibayarkan (Osterwalder & Pigneur, 2010).

Empathy map dimulai dengan menentukan karakter demografi dari segmentasi pelanggan yang ditargetkan, seperti umur, jenis kelamin, pekerjaan dan pendapatan perbulan.

Empathy map
image.jpg1213×603 101 KB

Terdapat 6 indikator pertanyaan yang diajukan kepada targeted customer menurut (Osterwalder & Pigneur, 2010), yaitu:

  1. What does she see?

    Menjelaskan tentang apa yang dilihat oleh pelanggan tentang linkungannya dan masalah yang dihadapi dalam mendapatkan pelayanan. Apa yang konsumen lihat sesuai survey yang telah dilakukan bahwa konsumen melihat supermarket sebagai tempat berbelanja kebutuhan sehari-hari yang selalu penuh dan ramai

  2. What does she hear?

    Menjelaskan tentang hal-hal yang mempengaruhi pelanggan dan bagaimana mereka terpengaruh. Berdasarkan survey, konsumen akan selalu mendengar apabila ada promo dan diskon di supermarket manapun saja

  3. What does she really think and feel?

    Pertanyaan ini dimaksudkan untuk menggambarkan pendapat pelanggan tentang pelayanan yang tersedia. Berdasarkan survey, konsumen menginginkan tempat belanja yang nyaman dengan pelayanan yang baik

  4. What does she say and do?

    Menjelaskan tentang perilaku pelanggan termasuk apa yang akan dikatakan dan dilakukan pelanggan di masyarakat. Berdasarkan survey, konsumen akan selalu merekomendasikan supermarket yang menurut mereka memberikan pelayanan yang baik dan nyaman

  5. What is the customer’s pain?

    Menjelaskan tentang kesulitan yang dihadapi pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sudah ada. Berdasarkan survey, konsumen mengalami kesulitan mengantri yang membuat konsumen terkadang tidak punya banyak waktu untuk melakukan aktifitas lain

  6. What does the customer gain?

    Menjelaskan tentang hal apa yang diharapkan untuk mencapai kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan. Pelayanan online, delivery, dan segala hal yang membuat berbelanja lebih menarik dan praktis

4

Pengguna merupakan titik penting yang menentukan produk yang kita ciptakan dapat diterima atau sebaliknya. Pengguna akan dengan suka rela menerima produk kita jika mereka memang membutuhkan dan tertarik dengan produk tersebut, karena sejatinya pengguna cenderung mau membeli atau menggunakan suatu produk karena didasarkan dengan kebutuhannya. Dalam menciptakan suatu produk, tahap yang sangat penting yaitu analisis kebutuhan pengguna, namun tahap ini justru sering dikesampingkan oleh seorang pengembang suatu produk.

Dalam memahami kebutuhan pengguna, tentunya seorang pengembang produk harus melakukan beberapa riset, observasi dan wawancara yang bertujuan untuk mendapatakn data dan insight awal. Setelah melakukan hal tersebut, pengembang dapat menggunakan Emphaty Map atau Peta Empati yang dapat dijadikan menjadi salah satu alat bantu yang digunakan untuk memahami kebutuhan dari pengguna. Emphaty Map membuat pengembang mampu menyatukan seluruh data dan insight awal yang didapatkan. Hasil dari Emphaty Map itulah yang akan menjadi sumber yang berharga saat membuat user persona.

Pada Emphaty Map terdiri dari lima area yang mewakili elemen komunikasi dengan pengguna, yaitu antara lain :

  • Apa yang mereka pikirkan ?
  • Apa yang mereka rasakan ?
  • Apa yang mereka dengar ?
  • Apa yang mereka ucapkan ?
  • Apa yang mereka lakukan ?

Ada 3 langkah proses dalam menggunakan Emphaty Map untuk menemukan kebutuhan dari pengguna, anatara lain :

Langkah pertama : Menentukan Profil calon Pengguna

Kumpulkan semua anggota tim, dimana mereka akan membawa dan mengumpulkan semua data dari hasil riset, observasi atau wawancara. Kemudian tentukan profil yang dapat mewakili dari pengguna, berikan nama dan jenis profesi dari mereka (pengguna).

Langkah kedua : Isi Emphaty Map

Lakukan pengisian pada Emphaty Map yang diberikan pada setiap anggota tim untuk diberikan kepada pengguna, serta ajukan pertanyaan sebagai berikut :

  • Apa yang mereka katakan? Tuliskan kata kunci dan kutipan yang pengguna katakan.

  • Apa yang mereka lakukan? Deskripsikan tindakan dan perilaku yang berhasil kita amati. Boleh juga sisipkan gambar atau foto yang kita dapatkan.

  • Apa yang teman, rekan atau bos mereka mungkin katakan saat mereka mengalami masalah? Apa yang mungkin pengguna dengar dari mereka?

  • Apa yang mereka pikirkan? Gali lebih dalam. Apa yang mungkin mereka pikirkan? Apa ketakutan mereka? Apa harapan mereka? Apa motivasi mereka? Apa tujuan mereka? Apa keinginan mereka? Apa yang mereka katakan terkait keyakinan mereka?

  • Apa yang mereka rasakan? Emosi apa yang mereka rasakan? Amati tanda-tanda terkait emosi seperti ekspresi muka, bahasa tubuh, nada suara, dan pilihan kata mereka.

  • Apa yang mereka lihat terkait masalah mereka?

Langkah ketiga : Menyimpulkan kebutuhan mereka (pengguna)

Simpulkan kebutuhan mereka berdasarkan Emphaty Map yang kita buat. Kebutuhan biasanya berbentuk kata kerja, berupa aktivitas atau keinginan. Bukan kata benda. Kebutuhan biasanya berupa kesenjangan antara apa yang pengguna katakan dengan pengguna lakukan. Hierarki Kebutuhan milik Abraham Maslow dapat kita jadikan acuan awal untuk memahami dan mendefinisikan kebutuhan pengguna.

Sumber :